Klanttevredenheid en klantbehoud tijdens de Coronatijd

UCC Group is wereldwijd actief met vestigingen in 20 landen en regio's. UCC Europe is dé Europese marktleider in de private label en single portion koffiesector en levert aan honderden succesvolle retailers, out-of-home merken en toonaangevende foodservicebedrijven met een perfect op elkaar afgestemde en winstgevend koffieaanbod. De Corona virus lockdown maatregelen hebben ook bij UCC in de koffie en thee branche geleid tot vraag uitval. Bij ons ligt de focus altijd op klanttevredenheid maar nu in deze coronatijd vooral op klantbehoud en met name dat laatste is nu belangrijker dan ooit.

Deze crisis dwingt ons tot duurzaam incasseren en UCC heeft duurzaam incasseren altijd hoog in het vaandel staan. Zowel vóór als na de coronacrisis zal dit de norm moeten blijven. Momenteel staat bij ons het incasseren van de uitstaande vorderingen dan ook niet centraal, maar wel de situatie van de klant. Als voorbeeld bedienen wij een klant in Zuid Afrika. Ook daar zitten ze in een volledige lockdown. De koffie die UCC heeft geleverd staat in een container in de haven van Kaapstad en wordt voorlopig daar vastgehouden. De klant heeft inmiddels wel de factuur ontvangen maar kan de goederen niet verkopen. Om deze reden hebben we de betalingstermijn opgerekt naar 80 dagen in plaats van 45 dagen.

De verwachte duur van de economische effecten van het Corona virus is lastig te voorspellen. UCC houdt in ieder geval tot 1 september rekening met flinke vraaguitval. Zo zijn de foodservicebedrijven (out of home) die o.a. de horeca bedient, die vervolgens diep in het hart getroffen is, ook hard geraakt. Hierop voeren wij momenteel het beleid van sociaal incasseren. We moeten nu samen door deze crisis heen en dat is ook de heersende mentaliteit onder deze klanten. Voor UCC is het essentieel om de oplossing met deze klanten te zoeken. Dwingend sturen op het binnen hengelen van (overdue) facturen raakt kant noch wal en past ook niet bij het aangewakkerde gevoel van saamhorigheid. Op deze manier lever je punten in op klanttevredenheid en relatieduur. En in de koffiebranche stap je zo over van de ene leverancier naar de andere. Een effect waar je op middellange termijn behoorlijk last van kunt krijgen. Door deze coronacrisistijd voeren we dus een nog soepeler creditmanagement beleid dan voorheen.

We moeten dus kijken hoe onze samenwerking stevig blijft verankerd zowel tijdens als na de coronacrisis en dat oplossingen beter afgestemd kunnen worden op de persoonlijke situatie waar nodig is. Dat kleine extra empathie wordt erg gewaardeerd aan de andere kant van de lijn. In feite zoek ik nu de proactieve benadering op en zijn daarom alle automatische processen zoals het incassoproces, orderacceptatieproces etc. op onhold gezet. Dus wat je nu creëert is dat je het administratieve proces weet om te buigen naar het proces gericht op klantbehoud.

Wat wij nu doen, en dat is best wel een risico maar dat is de enige manier om onze klanten overeind te houden en te overleven, is het oprekken van de betaaltermijnen en blijven doorleveren tot een aanvaardbaar risico. Hierdoor besteden we aandacht aan het wegnemen van onduidelijkheid en nemen daardoor in ieder geval ook leveringsproblemen bij klanten weg. Zo ontstaat er rust en ruimte bij het bedrijf met betalingsproblemen. Het is natuurlijk wel van belang dat wij daardoor niet zelf in financiële problemen komen, want ook onze financiële verplichtingen lopen gewoon door. Wie zien best nog wel beren op de weg als het gaat om de betalingstermijnen strak te handhaven als straks klanten weer volledig moeten opstarten en de voorraden moeten worden aangevuld als de crisis eenmaal op zn retour is. Klanten worden dan geconfronteerd met een zeer hoog uitstaand saldo bij verschillende leveranciers. Een scenario waar nu samen intern over aan het brainstomen zijn welke financiële effecten het oprekken van de betalingstermijnen voor ons heeft.

Maar ook UCC moet deze crisis overleven. We hebben daarom bijna dagelijks overleg over de ontwikkeling van omzet en orders en we proberen in te schatten wat klanten en de markt doen: blijven ze afnemen of niet of welke markt valt uit of niet. Op deze manier weet je welk scenario de werkelijkheid zal worden en dus welke maatregelen je intern gaat toepassen. Om het UCC fundament te waarborgen hebben we alle nieuwe projecten en investeringen in de ijskast gezet en ligt de focus naast klanttevredenheid en klantbehoud nu vooral op cash. Cash is nu onze nummer 1 KPI. Wekelijks wil het management en sales op de hoogte zijn van het effect van de maatregelen op de beschikbare liquiditeit. De cashflow analyse wordt dan ook regelmatig bijgesteld. We vinden het belangrijk dat iedereen in de organisatie betrokken is wat er bij klanten speelt. Zo krijgen de betrokkenen ook elke week een ouderdomsanalyse toegezonden die inzichten verschaft in het vervallen openstaand saldo. Op deze wijze worden bijv. de salesmanagers en klantenservice bovenop onze klanten/ debiteuren gezet.

Ten slotte, wij hebben aandacht voor de toekomst. Deze crisis gaat voorbij, zoals iedere crisis ook weer over gaat. In crisis tijden leren we veel nieuwe manieren van werken. Een van deze manieren is duurzaam incasseren die ook na de coronacrisis de norm moet blijven. Hierbij staat niet meer de vordering centraal, maar de persoonlijke situatie van de klant.